Kundsupport & livechatt

Öka konverteringen med hjälp av livechatt

Idag fattar människan beslut väldigt snabbt, och får du inte de svar du vill ha eller känner dig trygg så skulle det kunna vara en anledning till att du inte fullföljer ett köp eller att du tappar intresset om du inte smidigt och enkelt hittar ditt svar på frågan. Därför undersöker vi och väger för och nackdelar med att ha kundsupport via livechatt. Vill du veta mer och förstå vad som passar dig och ditt företag, om det kan gynna er att hjälpa kunden via en chattfunktion så kommer allt du behöver veta här. Öka konverteringen med hjälp av en livechatt.

Fördelar med livechatt:

Du får snabbare direkt kontakt med kunden genom att chatta.
Om konverteringen hänger på en liten enkel fråga som gör köpet osäkert så kan du snabbt hjälpa till att besvara frågan i köpprocessen.
Du minskar eventuella mail till din kundsupport med ”mindre och enklare ärenden” som istället snabbt kan lösas med en chatt.
Det skapar mer spontanitet där du kan uppmuntra och inspirera kunden i konverteringsprocessen.

Nackdelar med livechatt:

Om du inte kan svara tillräckligt snabbt så riskerar du att kundens förväntningar om snabbare hjälp landar i ett missnöje.
Att ibland använda AI i chattar kan skapa en opersonlig kontakt som inte leder dig till hjälpen eller svaret du söker och du blir begränsad i alternativ du får.
Om man ibland sitter i kö till en chatt så kan det tillslut leda till att man börjar göra annat på sidan, och glömmer då av chatten som sedan stängs ner.

Att ha en livechatt som stort företag

Är du ett större företag som hanterar många och olika ärenden per dag, allt från stora till små så kan det vara en bra idé att införa en chatt funktion i ditt företag. En livechatt kan bespara dig en överbelastad inkorg som fyller många ärenden som är olika komplicerade. Därför kan det vara skönt att undvika att få dessa i inkorgen och istället kunna besvara de mer spontant och med snabba svar. Har du resurser för att snabbt kunna hantera en öppen chatt så är det ett enkelt verktyg för att skapa kundnöjdhet men framförallt så kan det hjälpa dig på vägen att öka konverteringen till ditt företag.

Ta som ett exempel en person som vill bli medlem på SATS. Den går då in på deras hemsida och klickar på fliken ”Bli medlem” men kanske inte förstår vilket medlemskap som passar just den, eller den kanske undrar över om det finns något erbjudande just nu, eller kanske är påväg att ångra köpet då den inte vill uppge sina bankuppgifter på nätet och tänker att den istället besöker ett gym för att signa upp sig. Ja, allt sådant kan vara det som också gör att man faktiskt tappar en kund och när den var som ”varmast” så avslutades inte de påbörjade köpet. Där kan vi med hjälp av en chatt hjälpa dom i sin köpprocess genom att snabbt besvara frågorna, tex som vilket medlemskap som hade passat, eller att den kan hoppa över steget med bankuppgifter och lämna dom i valfri reception vid ett senare tillfälle. På så vis kan vi öka konvertering via en kundsupport & livechatt.

Andra fördelar med att ha en livechatt som stort företag är att du oftast har resurser att anställa personer som har tid att arbeta med just detta, som är placerade på chatten.

Att ha en livechatt som mindre företag

Är du ett mindre företag som hanterar lagom många ärenden om dagen men som vill skapa mer personlighet och få en närmre kontakt med dina kunder så kan en livechatt vara en bra funktion att använda på ett mer kreativt och roligt vis. Är du kanske i en start up position eller har ett företag med en frontperson som skapar och driver stor del av försäljningen så kan det vara en perfekt idé att den personen 1 dag i veckan finns där för att svara på frågor och kunden får möjlighet att chatta direkt. På så vis kan man skapa mer engagemang och eventuellt öka konverteringen med hjälp av vägledning och inspiration ifrån ens stora ”idol”. Ta tex L’acuila som bygger sitt varumärke på Pernilla Wahlgren. En stor del av kunderna köper förmodligen produkterna för att de ser upp till henne, och om de då får chansen att chatta med henne och fråga om hennes tips eller eventuella favoriter så kan de öka konverteringen.

Var dock medveten om att kunna ha en livechatt öppen och att faktiskt ge kunden snabba svar, så inte funktionen försvinner med att snabbt kunna chatta och få hjälp. Man vill inte behöva vänta förlänge och risken kan finnas om man är ett mindre företag att man kanske inte har resurser för detta ännu och därför svårt med den eventuella belastningen som skulle kunna medkomma. Ett tips är då att börja med att ha livechatten öppen endast en stund åt gången, tex 1 timme om dagen. För att sedan öka med tiden. Sedan kan man mäta om det hjälpte kunden i konverteringsprocessen för att se om det gav resultat.

Hur sätter jag igång med min livechatt

Programvara för livechatt är helt enkelt en teknik som möjliggör realtidskommunikation via textmeddelanden. Emellertid sträcker sig användningen av livechatt-appar längre än att bara inkludera en chatt-widget på din webbplats. En robust chatt-programvara kommer med flera andra funktioner som kan förbättra kundinteraktionen och effektivisera supportprocessen. Några viktiga funktioner att söka efter inkluderar:
Chattbot-funktion: Möjligheten att implementera en chattbot gör det möjligt att automatisera svar på vanliga frågor. Detta inte bara sparar tid för supportteamet utan ger också användarna snabba och precisa svar.
Uppföljning och analys av effektivitet: En högkvalitativ chatt-programvara bör erbjuda verktyg för att spåra och analysera prestanda. Detta inkluderar att övervaka antalet besvarade frågor, svarstider, lösta ärenden och ger insikt i varför och när kunder använder realtidschatten.
Komponenter för självbetjäning: Att tillhandahålla möjligheten för kunder att välja ämnen för sina förfrågningar kan accelerera problemåtgärdande. Självbetjäning ger användarna möjlighet att finna lösningar på sina problem utan att behöva vänta på en supportagent.
Standardiserade svar: Att ha förinställda svar för vanliga frågor gör det möjligt för medarbetare att svara snabbt och enhetligt. Detta minskar risken för fel och ger en enhetlig kundupplevelse.
Chatt-triggers: Genom att använda chatt-triggers kan medarbetare proaktivt engagera sig med kunderna baserat på deras beteende. Det kan vara att skicka meddelanden när en kund har genomfört en specifik åtgärd eller navigerat till vissa sidor.
Integrering med CRM- och ERP-system: En nahtlös integration med kundrelationssystem (CRM) och företagsresursplanering (ERP) ger supportteamet möjlighet att se och hantera kundens förfrågningar i ett övergripande sammanhang. Detta främjar en mer personlig och anpassad kundinteraktion.
Att välja en livechatt-programvara som inkluderar dessa funktioner kan betydligt förbättra kundsupportprocessen och öka kundnöjdheten genom att erbjuda snabba, effektiva och personliga svar.

Kom ihåg att skapa taggar på utvalda chattord för att sedan kunna spåra dessa och se vad som är återkommande. Du kan sedan skapa rapporter och analysera mönster på vad dina kunder efterfrågar, tycker om eller vill ha hjälp med.

Slutord

När du väl har testat att använda dig av en livechatt så är det viktigt att du utvärderar hur det har fungerat för er som stort eller litet företag. Hur har det kunnat hjälpa er med kundsupporten & livechatten, har det gett några fördelar, har ni ökat konverteringen, och vad berodde det på. Ett bra sätt att utvärdera detta är att sätta upp KPI:er, som ni sedan kan luta er emot för att se om en chattfunktion kunnat hjälpa. Några KPI:er som man skulle kunna ha är följande:

Har vi minskat våra små ärenden via mail
Vilka ord som är taggade och är återkommande (Välj ut ord)
Kundnöjdhet
Ökad konvertering